Компания Инком начала работу над масштабным проектом внедрения Service Desk для ИТ-подразделений ДТЭК. Внедрение этого проекта позволит существенно повысить качество, эффективность и оперативность предоставляемых предприятием услуг.
В рамках проекта планируется оптимизировать прием, учет, маршрутизацию и выполнение обращений с помощью колл-центра, электронной почты, портала самообслуживания и средств ITSM-системы за счет создания единой точки контакта с клиентами.
Проект выполняется на платформе IBM Tivoli 7.2, что в свою очередь позволит ИТ-подразделениям автоматизировать и формализовать ручные операции, снизить временные затраты на обслуживание клиентов и избежать ошибок в работе.
На сегодняшний день специалисты Инком внедряют процессы управления каталогом сервисов и ИТ-обеспечением, а также разрабатывают портал самообслуживания и интеграции с Microsoft SCOM, SCCM, Exchange и SAP ERP, 1C.
Развитие проекта предусматривает внедрение процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, эксплуатацией, обеспечением, уровнем услуг, каталогом услуг, конфигурациями и базой знаний. Также планируется построение колл-центра и его интеграция с SAP Solution Manager, а на заключительном этапе – организация процессов управления изменениями, релизами, финансами, мощностью и доступностью.
“ИТ-подразделение ДТЭК предоставляет широкий спектр ИТ-услуг, – отметил Роман Фисун, директор Департамента консалтинга компании Инком. – Рост компании предполагает постоянное развитие, прежде всего систем управления. Эффективное использование имеющихся ресурсов, планирование и принятие оперативных решений порой дает больший эффект, чем наращивание производственных мощностей. Формализация и автоматизация ИТ-процессов направлена на содействие и поддержку роста бизнеса”. “Необходимость в создании Service Desk возникла в связи с внедрением новых все более сложных продуктов и систем, а также ростом требований к предоставляемым сервисам и услугам ИТ-подразделений, – прокомментировал Сергей Детюк, директор по информационным технологиям ДТЭК. – Проект, который реализует компания Инком, позволит нам охватить весь комплекс имеющихся ИТ-задач, убрать ограничения в развитии ИТ-подразделений, поднять уровень их оперативности, управляемости, эффективности и улучшить качество предоставляемых клиентам услуг”. “Данный проект является одним из самых крупных в Украине, как по количеству внедряемых процессов, так и по объему вовлеченного персонала, – отметил Владимир Пастух, руководитель отдела программного обеспечения ИБМ Украина. – Успех проекта – важная задача для нас, поэтому компания ИБМ задействует своих специалистов для участия и контроля выполнения этого проекта”.
