Запуск доставки из онлайн-магазинов США каждой новой компанией всегда проходит с большим резонансом – сегодня это одна из самых востребованных в Украине услуг. Однако именно ажиотаж часто провоцирует проблемы в работе сервисов: обычно в первое время они работают в тестовом режиме и просто не справляются с повышенной нагрузкой. Мы узнали, с какими проблемами сталкиваются первые клиенты форвардеров, и к чему это приводит.
Из США за $2,9 и 5 дней
В ноябре прошлого года «Новая почта» запустила международную доставку из зарубежных интернет-магазинов, а 3 августа объявила о новом сервисе NP Shopping – организации выкупа товаров из онлайн-магазинов США с их последующей доставкой.
Условия сервиса оказались очень привлекательными. Компания пообещала самостоятельно выкупать заказ пользователя, помогая решить проблему с тем, что «40% магазинов США не принимают оплату украинскими картами». Покупатель в личном кабинете оплачивал покупку плюс 7% комиссии при помощи карт Visa или Mastercard.
Главные «пряники» заключались в том, что компания заявила обработку заказов в течение 4 часов после оформления и сверхбыструю доставку – всего 5 дней со склада NP Shopping в США до дверей или отделения в Украине (еще от 2 до 7 дней понадобится на доставку из американского магазина до склада в США). Обещали и возможность отслеживать движение посылок по маршруту. При этом минимальная стоимость доставки через NP Shopping – $2,9 за посылку весом до 500 г.
Кто на новенького?
Однако в реальности услуга оказалась не такой, как было обещано. С первых же дней после новости о сервисе посыпались жалобы. Началось все с того, что система дала сбой уже на этапе регистрации.
«Я безуспешно пыталась зарегистрироваться на сайте целых две недели. Сайт не воспринимал введенные с моего ноутбука цифры в качестве цифр и выдавал ошибку», – рассказала AIN.UA Инна Звягинцева.
Многие пользователи из числа тех, кто смог войти в систему и оформить заказ, тоже остались недовольными: сроки обещанной доставки оказались намного длиннее, чем было заявлено. Кроме этого, обнаружились и другие проблемы.
«Я оформила заказ 7 августа, а взяли его в работу только 9 августа, а не через четыре часа, как было написано на сайте. Я его оплатила, и мне пришло уведомление, что заказ успешно оформлен и отправлен из интернет-магазина на склад в США. Я стала ждать, но статус не менялся больше двух недель», – рассказала AIN.UA Мария Гордиенко.
По ее словам, через две недели она стала активно писать в поддержку, звонить на горячую линию, но никто не мог объяснить ей, что случилось с заказом. Прошла еще одна рабочая неделя – и уплаченные деньги вернулись на карту, а от сервиса пришло новое сообщение.
«Мне сообщили, что заказ отменен в связи с тем, что на момент выкупа указанного товара не было в наличии. Но почему тогда почти три недели в моем личном кабинете было совсем другое сообщение – и это при обещанной доставке в течение 5 дней?», – спрашивает Мария.
Похожих претензий к работе системы достаточно много. «Я оплатила два заказа через систему NP Shopping 17 августа, а подтверждение оплаты получила лишь через неделю. Прошло уже больше трех недель, а товар до сих пор не пришел. По одному благодаря моим активным звонкам известно, что он дошел до склада в США, а по второму – вообще никакой информации консультанты в телефонном режиме дать до сих пор не могут», – рассказала AIN.UA Дарья Степанченко.
Еще одно несбывшееся обещание – трекинг посылки, который не работает: перемещение заказа невозможно отследить по сообщениям в личном кабинете (система выдает лишь одно уведомление – что товар куплен в магазине).
Впрочем, многие пользователи получили свой заказ, хоть и с теми же сложностями. Подробности о своем опыте описала Екатерина Поддубная. 2 августа она заказала блокнот в США – а 17 августа после многочисленных звонков в поддержку, узнала, что товар уже в Украине.
Однако забрать его Екатерина смогла только 31 августа. Примечательно, что в Украину груз доставили еще 11.08 – просто до 29.08 заказ пролежал в «сортировочном центре». В компании при этом сообщали, что «посылка проходит процесс растаможивания и оформления».
Источник скрина: rooftalks.pp.ua
Систему перезагрузят
В «Новой почте» описанные проблемы признают и утверждают, что столкнулись с ними по двум причинам: во-первых, в компании не были готовы к такому большому количеству клиентов; во-вторых, услуга официально работает в тестовом режиме.
«NP Shopping функционирует в тестовом режиме, для которого часто характерны мелкие сложности. Сейчас мы работаем над тем, чтобы уже в октябре полностью устранить их в работе сервиса. Клиенты, чьи заказы в силу зависящих от компании причин были аннулированы, уже получили промокоды на бесплатную следующую доставку», – пояснила Татьяна Потапова, пресс-секретарь «Новой почты».
По ее словам, компания довела срок обработки заказов до 2-х часов, а срок выкупа в онлайн-магазинах до 4-х часов, в редких случаях – 6 часов. Информацию подтвердили опрошенные AIN.UA клиенты сервиса, которые оформили заказы в первых числах сентября.
Однако на днях произошло еще одно событие: сервис NP Shopping вовсе перестал принимать заказы. «По техническим причинам прием новых заказов приостановлен», – говорится в сообщении, которое появляется при нажатии на кнопку заказа.
Как рассказали AIN.UA в «Новой почте», такое решение приняли, чтобы отладить механизмы доставки.
«За месяц после запуска команда NP Shopping приняла отзывы и пожелания клиентов, которые получили первый опыт онлайн-шопинга в американских интернет-магазинах. Сейчас прием заказов временно приостановлен для того, чтобы откорректировать работу сервиса согласно откликам от пользователей. В цепочке процессов задействована и «Нова пошта», и партнеры – это сложный процесс, который мы взялись отладить в ближайшее время», – рассказал AIN.UA Максим Рабинович, директор по развитию “Нова пошта”.
По его словам, за месяц в NP Shopping оформили заявки на покупку почти 9 000 клиентов – и теперь систему ожидает перезапуск со скорым возобновлением приема заказов уже по усовершенствованной схеме.
Как это было у других
«Новая почта» – не единственная компания, которая столкнулась со сложностями на первом этапе после запуска доставки из США. В мае услугу запустила ModnaKasta: ее GlobalKasta предусматривает доставку из онлайн-магазинов на адрес склада компании в США, а затем – в Украину.
В первые два месяца на сервис было много нареканий о том, что сильно задерживают доставку, что консультанты на горячей линии не могут помочь, что не настроена система уведомлений. Месяц спустя компания перезапустила услугу в партнерстве с «Новой почтой» и выдержав первую тестовую волну теперь доставляет заказы в более налаженном режиме, хоть проблемы иногда случаются.
Например, Галина Садовая оформила одновременно два заказа. Один пришел вовремя и гладко, а по второму информация в личном кабинете не отображалась. Клиентка жаловалась в службу поддержки и через две недели, после того, как написала очередное письмо, получила свой товар.
«Для себя сделала вывод, что у них элементарно не работает система отслеживания и информирования о местонахождении посылок. Из приятного: с меня не взяли денег за эту доставку», – рассказала Галина AIN.UA. Редакция также обратилась за комментарием к modnaKasta, но в компании отказались отвечать.
Как показывает практика, прежде чем сервис начнет работу в нормальном режиме, должно пройти около месяца-двух услуги, несколько отличающейся от заявленной, даже в таких мелочах, как трекинг заказа или подтверждение его статуса в личном кабинете и колл-центре.
